Je kunt iemand ontvangen. Maar geef je diegene ook het gevoel dat hij welkom is? Die vraag speelt niet alleen bij een rondleiding in de kinderopvang, maar kwam juist bij me op, op een heel andere plek. Wie mij een beetje kent, weet dat ik enorm kan genieten van mooie tuinen en bloemen. De afgelopen jaren heb ik dan ook meerdere reizen naar Engeland gemaakt om bijzondere tuinen en landgoederen te bezoeken. Ik kan er uren rondlopen en genieten van prachtig aangelegde tuinen en historische huizen.
De kracht van persoonlijke aandacht
Maar wat mij tijdens die bezoeken steeds opnieuw opvalt, zijn de mensen die er werken. Op veel landgoederen spelen vrijwilligers een belangrijke rol. Ze onderhouden de tuinen, ontvangen bezoekers en vertellen over de geschiedenis van het landgoed. En wat doen ze dat met enthousiasme. Ze vragen waar je vandaan komt, welke tuinen je nog meer gaat bezoeken en vertellen met zichtbaar plezier over de omgeving, het landgoed en de families die er woonden. Ze nemen de tijd, tonen oprechte interesse en laten je voelen dat je welkom bent. Je merkt dat ze trots zijn op de plek waar ze werken en graag iets willen bijdragen aan het behoud ervan. En juist dat maakt voor mij het verschil tussen een mooi bezoek en een bijzondere ervaring. Het zette mij aan het denken over klantbeleving in de kinderopvang. Want hoe vaak realiseren medewerkers zich eigenlijk welk effect hun houding en gedrag hebben op de ervaring van een klant?
Een rondleiding is meer dan ruimtes laten zien
Neem een rondleiding binnen de kinderopvang. Voor een organisatie is het misschien de zoveelste rondleiding. Voor ouders is het hét moment waarop ze beslissen of ze hun kind aan deze organisatie willen toevertrouwen. Natuurlijk zijn veel medewerkers trots op hun werk en hun locatie. Maar trots zijn en die trots ook overbrengen op ouders, zijn twee verschillende dingen. Een rondleiding is meer dan het laten zien van de ruimtes en vertellen hoe een dag verloopt. Het is een kans om ouders te leren kennen, interesse te tonen, hun vragen en zorgen te begrijpen en vooral te laten ervaren waar je als organisatie voor staat. Want ouders kiezen niet alleen voor een locatie of een pedagogisch concept. Ze kiezen ook op basis van het gevoel dat ze bij de medewerkers krijgen.
Je medewerkers maken je belofte voelbaar
En daar ligt volgens mij een belangrijke kans voor organisaties. Zeker in een tijd waarin het niet meer vanzelfsprekend is dat ouders voor jouw organisatie kiezen. We kunnen veel aandacht besteden aan uitstraling, website en communicatie. Maar uiteindelijk zijn het de medewerkers die ouders ontmoeten die een belangrijk deel van die belofte waarmaken. Trots en betrokkenheid kun je niet afdwingen. Maar als organisatie kun je medewerkers wél helpen om die betrokkenheid zichtbaar en voelbaar te maken voor je klanten. Want een klant vriendelijk ontvangen is niet zo moeilijk. Ervoor zorgen dat iemand zich écht welkom voelt, is iets anders.
