De interessantste inzichten over klantbeleving in de kinderopvang doe ik soms buiten mijn eigen vakgebied. Zo ontdekte in onlangs dat klantbeleving in de kinderopvang verrassende overeenkomsten heeft met een branche die daar op het eerste gezicht mijlenver vanaf staat: de uitvaartbranche.
Ik werk regelmatig een dag op kantoor bij Anne, mijn nichtje en vriendin, die uitvaartbegeleider is. Terwijl we allebei aan het werk zijn, krijg ik iets mee van haar gesprekken met families. En hoe vaker ik haar hoor, hoe meer raakvlakken ik zie tussen onze vakgebieden.
Twee totaal verschillende werelden. Of toch niet?
We begeleiden allebei mensen op een belangrijk moment in hun leven. In de kinderopvang aan het begin. Ouders vertrouwen hun kind voor het eerst toe aan anderen. Kennismaken, wennen en voor het eerst loslaten. Bij een uitvaart aan het einde. Een familie die afscheid neemt van iemand die hen dierbaar is. Twee totaal verschillende momenten, waarin vertrouwen en persoonlijke begeleiding centraal staan.
Wat mij opvalt aan Anne, is dat zij verder kijkt dan het organiseren van een uitvaart. Ze luistert, vraagt door, denkt vooruit en bespreekt mogelijkheden waar families zelf misschien niet aan gedacht hebben. Ze neemt de regie over het proces, zonder persoonlijke keuzes over te nemen. Daarbij voelt ze aan welke begeleiding op welk moment nodig is.
Hoe ervaren ouders de klantreis?
En dat zette mij aan het denken. Hoe vaak richten we een klantreis in vanuit wat de organisatie moet regelen, in plaats van wat de klant nodig heeft?
Neem de kinderopvang. We kennen onze processen: inschrijving, plaatsing, intake, wennen en starten. Maar weten we ook hoe ouders die klantreis ervaren? Voelen zij zich begeleid? Of verwachten we dat ze zelf hun weg vinden binnen ons proces?
Ik denk dat we de kennismakingsfase soms nog te veel als een praktische stap richting plaatsing zien. Terwijl juist daar kansen liggen om ouders écht te leren kennen. Wat vinden zij belangrijk? Welke zorgen hebben ze? Wat heeft hun kind nodig? Wat voor een organisatie de zoveelste intake is, is voor ouders een van de eerste keren dat zij hun kind aan iemand anders toevertrouwen. Juist omdat een proces voor de organisatie routine is, mag het voor de klant nooit routine voelen.
Goede klantbeleving in de kinderopvang gaat verder dan een goed proces
Een goed ingericht proces maakt nog geen goede klantbeleving. Die ontstaat wanneer je vooruitdenkt, meedenkt en klanten het gevoel geeft dat ze er niet alleen voor staan. Zodat ouders niet alleen weten dat alles goed geregeld is, maar vooral voelen: Hier is mijn kind in goede handen. Misschien is dat wel de belangrijkste les die ik van Anne meeneem:
